お客様本位の業務運営方針
株式会社保険Smil-en（スマイレン）は、「ご縁を大切にした経営」「地域社会に安心を提供する経営」「ライフコンサルタントとしての経営」という3つの経営を基盤としています。 「ツイてないときついてます！」を合言葉に、お客様の困ったを安心に変えられる代理店を目指し、「三者三笑」—関わるすべての人が笑顔になれるよう、誠実なサービスを提供します。 私たちは、金融庁が策定した「顧客本位の業務運営に関する原則」を採択し、本方針を定めます。全役職員が一丸となり、高い倫理観をもって本方針の取り組みを実践してまいります。
１．当社は、お客様本位の業務運営を実現するための明確な方針を策定・公表するとともに、より良い業務運営を実現するため、本方針およびその取組状況を定期的に見直し、公表いたします。
→ 顧客本位の業務運営に関する方針の策定・公表等 （原則1に対応）
＜取り組み＞
当社は、お客様本位の業務運営を実現するための明確な方針を策定・公表するとともに、より良い業務運営を実現するため、本方針およびその取組状況を定期的に見直し、公表いたします。
【KPI項目】
・方針および取組状況レポートの年1回以上の公表
２．当社は、お客さまのご意向や生活環境・事業内容等を踏まえた適切な補償提案を行うとともに、契約後の継続的なフォローおよび事故対応を通じて安心の提供に努めます。
→ お客様の最善の利益の追求（原則2に対応）
＜取り組み＞
① 法令遵守を心掛け、健全な事業活動を行います。
② お客さまの意向に沿った適切な補償提案の実効性を確認するため、自動車保険継続率を管理します。
③ 満期前早期対応を徹底し、適切な補償内容の確認および円滑な契約更新を行うため、満期7日前証券作成率を管理します。
④ 事故発生時の迅速かつ適切な対応を行うため、代理店による事故対応窓口対応割合を管理します。
⑤ 事務品質および説明品質の向上により契約不備の削減を図ります。
⑥ 意向把握の徹底および適合提案により早期解約の防止に努めます。
【KPI項目】
・満期7日前証券作成率
・自動車保険継続率
・事故対応窓口割合
・不備率改善
・早期解約率
３．当社は、お客様との情報の非対称性を踏まえ、正しい情報提供に努め、丁寧でわかりやすい説明を心がけます。お客様がご納得・ご理解いただけるまで何度でもしっかりとご説明いたします。
→ 手数料等の明確化と重要な情報の分かりやすい提供 （原則4・原則5に対応）
＜取り組み＞
① 利便性向上および契約手続きの確実性向上のため、キャッシュレス手続きの推進状況を管理します。
② 事務品質および説明品質の向上により契約不備の削減を図ります。
③ 保険のご提案時には「重要事項説明書」やPC・タブレット等のナビゲーションシステムを活用し、視覚的にもわかりやすい説明を行います。
④ 投資性商品である変額保険等を扱う場合は、市場リスクにより投資額が変動する旨に加え、保険関係費用、特別勘定にかかる運用関係費用、解約控除など、お客様にご負担いただく費用等の情報を明確に説明します。
【KPI項目】
・キャッシュレス率
・代理店システム計上割合
・（不備率改善）
４．当社は、お客さまの属性・生活環境・事業内容等に応じた最適な補償提案を行い、長期的な安心の提供に努めます。
→ お客様にふさわしいサービスの提供 （原則6に対応）
＜取り組み＞
① お客様が事故に遭われた際には、保険会社と連携して当社が中心となり、初動対応の標準化やアドバイスなど、お客様に寄り添った丁寧な対応に取り組みます。
② 多様な決済方法（キャッシュレス決済等）を適切にご案内するとともに、保険会社のデジタルツール（モバソン）を活用して有益な情報の発信や対応の迅速化に取り組みます。
③ 事故発生時の迅速かつ適切な対応を行うため、代理店による事故対応窓口対応割合を管理します。
④ 意向把握の徹底および適合提案により早期解約の防止に努めます。
【KPI項目】
・(事故対応窓口割合)
・（早期解約率）
５．共に働く仲間の個性や意見を尊重し、共に考え、共に成長します。PDCAを循環させ、業務品質が安定的に向上する社内体制の確立に努め、お客様の最善の利益を追求する行動を促進します。
→ 従業員に対する適切な動機づけと業務品質の向上（原則7に対応）
＜取り組み＞
① ISO9001の認証取得・継続を通じて、お客様や社会が求めている品質を備えたサービスを常に提供し、顧客満足度を向上させる仕組みを構築します。
② 毎月コンプライアンス研修を実施し、欠席者への補講を含め全社員の受講を徹底して社内への浸透を図ります。
③ 専門知識向上を目的として資格取得を推進し、資格保有者数を品質向上の指標として管理します。
④ 保険のご提案時には「重要事項説明書」やPC・タブレット等のナビゲーションシステムを活用し、視覚的にもわかりやすい説明を行います。
⑤ ヒヤリハット事例の収集・分析を通じて募集品質の向上を図ります。
【KPI項目】
・ヒアリハット報告件数
・コンプライアンス研修実施率
・資格保有者数
・（代理店システム計上割合）
